前にも少し書いたことがありますが、近くのスーパーのお話です。
そのスーパーは入り口にクリーニング店があり、そこには50才前後のパートさんがいます。そのパートさんについて「お客様の声」として掲示板に意見が載りました。
私から見てもパートさんは愛想のよい表情をしているとは思えませんが、掲示板に次のように載りました。
「クリーニング店のパートさんがいつも睨みつけている。この店で買い物をしたくなくなる」
という内容です。これまでにも同様の投書が幾度かありそのたびにお店の回答は
「厳重に注意をし接客教育に努めます」
というものでした。ここまでは前にも紹介した内容です。
先日、新たに次のような投書が載りました。
「クリーニング店の女性パートさんについてお客とお店のやりとりを掲示板で読んでいましたが、感じのよいものではありません。私もクリーニング店のパートさんはよい感じは受けませんが、今までの投書は個人攻撃のように思います。こうした内容はお店側の内部で処理すべきものであり掲示板に掲載することにふさわしくないと思います」
この投書に私も同感だったのですが、さらに一歩踏み込んでお客の要望、意見をお店側は全て受け入れなければならないのか? と疑問に思いました。世の中にはいろんな表情の人がいますし考え方感じ方もそれぞれ違っているはずです。受付のパートさんにしても感じの悪い人と思う人もいれば反対に感じのよい人と思う人もいるのはないでしょうか。実際、クリーニング店に来るお客様で受付のパートさんとと楽しそうに話している方もいます。
私はお店側が受付のパートさんを擁護する姿勢があってもよいのではないかと思います。お客とお店の従業員は主人と奴隷の関係ではないのですから…。そうは言っても現実問題としてお店は市場競争の中ではお客様に少しでも嫌われたらおしまいです。しかしお店が一つのチームとしたならば従業員はチームの仲間です。仲間を守るのもチームの責任ではないかとも思えるのです。
お客であるからなんでも自分の意見が通ると思っている人がいるのも現実です。そして反対にお客をお客とも思っていない企業があるのも現実です。今回表面化しました大手生命保険などは支払うべき保険金をいろいろな理由をつけて支払っていなかったという事実。
この例で言いますとこの生保に入っていた契約者の方々は今まで泣き寝入りを強いられていたことになります。そこからは企業の傲慢さしか見えません。
こうして考えますとお客であろうと企業であろうとその本質に傲慢さがあるかないかが、お客と企業のスムーズで感じのよい関係を築けるかどうかの分かれ道になるように思います。
僕、傲慢さが滲み出ている人苦手なんですよねぇ。前にそれが理由で絶交した人もいるんです。大人げないと思いますけど…。
じゃ、また。